凡是做酒店的，都碰到过顾客差评，差评看起来是一个危机，在我们看来正相反，差评是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。
因为当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的客户都会改变他的负面态度，并且在这过程中有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。
设想一下，今天你要去获取新客户，需要花多少的成本多少的代价，但是现在这些差评用户，却是离你最近的潜在忠诚用户。
为什么这么说？这背后，其实也来自于一个心理学的效应，叫『观察者效应』。
观察者效应，就是让他人觉得你在乎他。当顾客对你的产品有了拥有感，他就很容易变成你的忠实用户。
那么如何通过点评回复让客户愿意成为你的忠实用户？
01
顾客为什么会给你差评
首先从客户原因出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你？
深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。
不管顾客的出发点如何，对于一个有沟通欲望的顾客，我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌，也要有一个快速简单的回应。
面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。
02
常见的差评类型及应对策略
面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。
常见的差评，往往有以下三类：
1、酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致
这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。
回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。
特别注意， 不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。
2、由于顾客误会导致
遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；
由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。
错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！
正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。
要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？
要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。
如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。
错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”
正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。
要是投诉是关于价格太高，该如何处理？
这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。
旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。
错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”
正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。”
此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
3、顾客无理由情绪化的攻击和否定
不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。
首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。
03
点评回复的技巧
1、4类典型不当的回复方式
1、复制粘贴回复模板
部分OTA运营人在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复。
2、回复开头长篇大论
举个例子，携程APP展示的酒店回复只有前2行，剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点，尽量能通过前2行有所体现。
如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好！欢迎您入住xxx酒店，您能入住是我们的荣幸，但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么，客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。
3、差评回复强行自夸
哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人。
4、隔了几天才回复
一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。
2、中差评回复方式
1、卫生、设施、服务等事实类差评
对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
2、性价比、不好吃等主观类差评
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。
3、好评的回复方式
1、回复思路
客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：
①感谢
简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，反而浪费酒店回复的“宝贵两行”，常见的话术如下：
“感谢您对酒店的认可！”
“感谢您对酒店某某方面的认可！”
②强化好评点
提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。
例如针对酒店位置好评的部分回复内容：
“咱们酒店正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。酒店到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟，驾车只要xx分钟…”
③强调核心卖点
除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。
例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：
“除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”
2、注意事项
好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点，但也要有以下几类注意事项，避免让其他浏览到的客人产生不好观感。
①回复不能太晚
差评第一时间回复，好评也不能超过24小时，尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天所有点评，每天上班时先看有没有新点评产生。
② 风格跟品牌调性一致
有些酒店回复语气爱卖萌，有些酒店采取文艺小清新，有些酒店走严谨商务范，不论哪一类风格，点评回复也是酒店品牌展示的窗口之一，要跟品牌调性保持一致为佳。
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