广州政府服务热线受理中心——
市民有诉求 热线帮解决(人民满意的公务员)
本报记者 孟祥夫
在广州，有一条家喻户晓的热线——广州12345政务服务便民热线，市民群众遇到问题和困难，首先想到的是拨打热线。热线的背后，有一个默默奉献的集体——广州12345政府服务热线受理中心。
坚持人民至上，践行“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的初心使命，8年多来，热线为民服务超1亿件，满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等位居全国前列。
走进广州12345热线大厅，入口处写着“以人民为中心”6个大字，时刻提醒每个工作人员的初心和使命。
“为12345热线的效率点赞！”前不久，市民蔡先生在社交网络发帖，自己给12345打电话反映路面乱停自行车挤占人行通道问题，很快就有工人在该区域焊接交通阻拦柱，张贴清理告示，还在桥底区域划定了停车区……原来混乱的区域一下变得秩序井然。“热线很管用，市民意见有人听，问题有人及时处理，现在出行很方便。”蔡先生说。
如何让群众第一时间找到合适的政府部门反映意见、解决诉求？热线整合了全市11个区、40个市直部门91条非紧急类政务服务专线，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达，横向覆盖各区、市职能部门、国有公共服务企事业单位等116个承办单位，纵向打通市、区、街(镇)、村(社区)管理脉络，建立了一个民众“一个号码”找政府的渠道和机制。
创新服务形式，着力打造指尖上的热线。热线与“穗好办”(政府门户网站)、部门网站、新媒体等130多个渠道互联互通，为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖企业、群众常见问题和各部门的主要业务。热线创设长者服务专区，为老年人提供大字体、大图表适老化界面和免排队专属人员服务……越来越多的群众因热线好用、管用而爱用。
“不单个人诉求，遇到公共安全隐患、公共区域垃圾没及时清理等问题，我都第一时间想到12345热线。”市民段先生说。
为保证群众数量巨大的诉求每一个都能“答得准，办得实”，中心搭建市、区、街镇三级联动体系，在标准化、智能化、机制化上发力，激发为民服务新动能。目前，中心已建立“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。通过事项梳理、流程再造、技术协同，实现工单受理、转派同步完成，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。
“家附近的西饼店倒闭了，预付卡却没用完，怎么退款？”电话那头，市民梁先生语气着急。这头，热线工作人员熟练地操作系统，面前两块显示屏——分别显示语音对话内容、工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟就生成工单。在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。“现在有了智能座席助手，通话时间缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”工作人员说。
针对集中诉求、突发诉求、无法确定承办单位的疑难事项、群众不满意事项等，中心坚持以问题为导向，建立联席会议、联合审定、领导接电、“首派负责、区级兜底”、联合督办、社会监督员等一系列长效机制。
“我们这栋楼有违章建筑，没办法加装电梯，怎么办？”广州某居民楼住户通过热线求助。接到诉求，热线立刻联动属地了解情况。经过调研，该址64%住户是60岁以上老人，但存在一栋两层违章建筑，严重影响电梯加装和消防安全，且该历史遗留违法建筑权属不明晰。随着加装电梯报建材料有效期越来越近，居民们很着急。热线第一时间联动相关部门，推进勘察测量、检查询问、权属查证等工作，确保拆违与电梯加装同步有序推进。同时，属地街道结合社区微改造工程，将该老旧小区楼道进行翻新，安装了楼道灯、扶手等便民设施，获得市民一致点赞。
疫情防控期间，热线数据价值得到充分体现：一个多月里，中心信息科向广州市委信息专班、市“三区”管理专班、白云专班等报送热线报告638份、数据超45万条。“热线数据在疫情防控期间发挥重要作用，得益于中心近年来一直在数据赋能工作上下功夫。”中心负责人说，热线积累了1亿多条群众诉求，形成大数据库，中心通过AI赋能热线服务全链条，充分挖掘热线数据价值，聚焦社会治理、营商环境等领域，对群众反映的堵点、痛点、难点问题，开展分析研判，辅助政府精准施策，取得了积极成效。
