欢迎来到亿邦零售PLUS社群第54期直播课。本周,我们邀请到了实在智能的联合创始人&CMO张俊九老师,来给大家深度解读利用RPA数字员工提效降本的方法。本期内容主要涉及4个关键点:
1.企业为什么需要RPA数字员工?
2.RPA数字员工可以应用于哪些经营场景?
3.RPA数字员工能带来什么价值?
4.案例解析:RPA如何赋能电商数智化高效运营?
以下是张老师分享内容整理:
今天的内容主题是深度解读利用RPA数字员工提质增效的方案。近几年RPA工具已经在一定程度上可以模拟和替代部分的人工重复性劳动,实现跨系统链接,保证数据准确的同时还能提高企业工作效率,辅助运营决策,那今天就为大家解答有关RPA数字员工的一系列问题。
1.企业为什么需要RPA数字员工?
第一,从电商环境来讲,马太效应太明显,贫富不均,需要花大量的钱去投流量,而相对来说小一点的商家,没有投资,没有流量的话,基本上就很难再从公域去获得流量了,所以直播类的电商也好,垂类的电商也好,它的流量越来越分散,各种玩法不断升级,对运营决策的要求提升到了分钟级的同时还提升了对数据的要求,不只是最后的结果复盘,还依赖于过程中瞬间的流量点赞评论等一系列的数据,对于传统的电商客户来讲,那就要不断地学习,不断地了解各种数据各种平台的玩法,数据在整个运营过程中的作用越来越凸显了。
第二,后疫情时代,居家办公变成常态,防控措施对物流行业产生限制,店铺不能正常的运营和发货的时候,就会影响现金流。你说店关两天不就行了吗?完全不可以,当资金以货的形式放在仓库里面不能流动时,每天也有大量的人工的支出,会导致效益急剧下降。这是两个客观现状。
同时,从技术的角度上来讲,人工智能和AR技术发展到目前,已经能够提供创新工作模式的可能性,并且已经在场景实现落地。去年薇娅事件之后,大家对于价格监控这件事情非常上心:实现自有店铺,自有渠道分销渠道多端的价格监控是大家的共同诉求,但人工工作没办法做到24小时在线,而且出错率还高。所以,要有一定的自动化手段。当店铺也越开越多的时候,运营数据及时收集、汇总和分析需求量会更大,这就加大了数据分析的难度。
第三,商品推广难。平台规则实在太多了,你一天可能看到几百个推广活动。但哪些符合你的SQ和客群?哪些商品适合去做活动推广?这其实里面有规律可循。人工操作无论是筛选管理规则,还是客服发货、消息触达也好,都容易产生一定误差,出错率高。
第五,时效性要求。这里面包括订单发货,退货等流程。以服装类目为例,行业退货率平均达到50%,你的响应要快,才能及时进行物流拦截。
第六,满意度维护难。要尽快对评价进行监控,且能够自动的复。同时,一旦你的平台店铺多了,阵地就多了,财务数据计算量也随之变得更大了。梳理每个店铺大量的业务数据和财务数据,并进行相应的业务核对,是一个计算量非常大的工作。财务需要花大量的时间,按照财务口径、平台数据去做业财对账。里面还包含了大量的系统录入,人工操作十分频繁。
从整个运营、客服、财务等具体工作中,我们可以发现存在着大量简单,不需要有太复杂的逻辑的相同操作。其次这些操作具备规律性,是在严格规则限定下的行为,而不是完全凭主观经验。这样的工作,其实是比较适合使用自动化工具处理的。
RPA的定义是什么?它被称之为机器人流程自动化,模拟人在计算机数字设备中的操作,利用融合现有各种技术,来减少人为、重复、大批量的工作,从而实现业务流程自动化,简单来说就是模拟鼠标、键盘来操作电脑。RPA是操作软件的软件,它本身是软件,但这些自动化流程,又去操作了各种软件,根据设定好的流程来进行业务流程的自动化。
那RPA会涉及到哪些领域?从整个实在智能的产品全景图给大家介绍一下:
第一是RPA三件套:有设计器,有机器人、控制器。设计器你可以把它理解成通过拖拉拽的组件和应用市场,能够快速将行业通用流程拼装出来。比如打开网页,只需拖拉拽组件过来配置要访问的网址即可。所以我们不需要写代码,实在RPA就跟搭积木似的,上手简单,是可以快速根据你的业务流程,构建标准流程SOP的工具。
之后的流程运行被单独放到了机器人上,为什么这么做?机器人不需要关心流程怎么实现的,机器人只关注任务的执行,且RPA机器人可以轻量级的去做横向的复制。设计器设计出来的流程,可以发布到很多个机型上,让它去执行就可以了。把流程的编写和流程的运行进行相对分离。
如果有几十个机器人甚至几百个机器人在运行的时候,不可能每一台机器或者桌面上去配置机器人,还有数据汇总,怎么办?这时就需要有控制器,它可以对所有的机器人进行资源管理,任务调度,并且可以将机器人执行过程中所接触的数据进行汇总。同时又能将权限根据组织架构来进行很好的切分:运营、客服、财务、老板等,都有相应的数据查看权限和调度资源的权限。机器人能够分配任务,可以使整个组织在不改变现有组织架构的情况下,让每人都能够在他的权限范围之内去控制机器人,来帮助整个组织进行提效,这也是为什么在RPA采用了通用三件套(RPA设计器、RPA机器人、RPA控制器)的模式。
这是实在RPA整体的产品全景图,有了这样的基础能力,那怎么来赋能?这里有两个视频展现运行形式。它可以实现电脑端的软件自动化,还可以实现手机APP的操作的自动化,这点也非常重要,因为现在大量电商的获客界面都在APP上。
现在非常流行的RPA能让电脑变成一位自动工作的数字员工,刚好618就到了,看看实在RPA能帮老板做些什么?假设你在全网有100个店铺,每次逢年过节,你需要给10万家新老客户发活动信息,原先你需要手动编辑信息,再逐个找到客户,打开对话框回车发送,没三天时间根本来不及。但现在只需两步:第一把客户信息甩给数字员工;第二点击运行,RPA 就会自动工作了,你吃个饭的时间,工作就自动干完了。原先三天的活现在30分钟就做完了且不出错,而RPA能做到远不止这些。
2.RPA数字员工可以应用于哪些经营场景?
首先是价格监控。价格监控这件事情,你只需授权一下登录的电商平台的账号和密码,把商品链接的列表提供出来就可以了,这是一个24小时可以自动跑的流程,而且一旦出现价格异常,可以第一时间通知运营岗位中的具体人员,既可以监控自己的渠道,还可以去监控主要竞品的商品信息,提升店铺竞争力。
其次是数据分析。有很多客户,平均10到20家店是非常正常的,有客户甚至有一千多家店。大量的店铺账号相对独立的情况下,就需要频繁的登录下载,再通过表格去做各种计算。现在实现了全域的运营日报自动下载和分析,自动按照设定好的模板或者看板去展现运营数据的总览、渠道的分析效果占比、渠道支付金额、商品流量的相关分析等,所以这些所有的数据都沉淀成标品,你授权这些店铺的登陆信息,就能自动从相关数据里去获取。每天的报表数据,都按照计算逻辑自动呈现。软件对接到其他平台也没问题。最后呈现可以是曲线图,排名表格数据,饼图,占比数据等等。
第三,客户触达,批量发送消息,这也是需要的,尤其是在活动的时候,大家需要在各个平台上通过旺旺、客服助手等大量渠道去推送自己的活动,这些就是量大、重复且容易有遗漏问题的工作。其实通过RPA自动批量发送消息这样简单的自动化流程,就可以将效率提升近数十倍,还不出错。
第四,评价管理,尤其是差评要去做大量的评价回复工作,甚至要去做分析归类,从而反向推导供应链,来进行相应的评论管理。如何将物流在没有发货的时候就拦截住呢?就是线上操作之后,RPA能快速去轮询物流状态,及时按照相应规则去订单处理,哪怕是物流拦截之后,退货又产生了,RPA也是可以去自动化处理的。
第五,利润分析,每个店铺从财务的角度上来讲,要去做运营的利润分析,它会涉及到大量的基础数据,这些基础数据,来自于ERP系统、财务系统、本地数据、平台数据等等,包括货品成本、物流、直通车投放红包、货品成本、打包成本……所有的这些数据按照会计科目进行分类,再按照相应的公式进行计算。这些都由人工进行的话需要消耗大量的人力,而且还难免出错,这时就可以用RPA自动整合表格。
3.RPA数字员工能带来什么价值?
简单概括一下:不出错、提人效、促决策。
不出错,怎么理解?首先可以认为机器是不会出错的,为什么不会出错?因为机器人是严格的按照规则来的,如果规则不能覆盖的情况它是不会执行的。第二,整体效率提升,平均效率提升在五到十倍以上。第三,促进决策的意义在于哪里?在过程中收集的大量数据,这些数据可以快速提供相应计算结果,提高决策频率。以前可能只能做到周报、月报分析,现在可以做到日报分析,你能每天去看投放效果,每天通过利润表和在库货物情况,帮助你快速进行决策调整。实在RPA提供了一种创新的工作模式,帮助企业实现高产出、低投入。
4.案例解析:RPA如何赋能电商数智化高效运营?
电商的高效运营是离不开数据分析。大家的痛点主要在于数据量太大,且数据散落在各个运营组,各个店长手里,并且只是看到了当前这一天或者这阶段的数据,而没有历史数据的沉淀,很难去做历史数据回溯。如果要做,需要大量人力投入,但产出相对来说比较低。
使用实在RPA来赋能整个运营的高效性、实现数字化,核心点有三个:
第一是数据的高效。目前电商环境,各种平台账户,本地数据,第三方数据的自动获取实现后,那就解决了数据获取的效率和准确率的问题。
第二就是数据加工。包括在业财上面的流量分析,GMV分析,转化率分析,客单价渠道,还有就是选品,商品排名,人效分析等等。这几大类里面,有将近三四十个常见的运营分析的模板。
第三,就是如何高效地展现。有的人可能还是习惯以前给你出日报或者报表,现在集成了整个在线的展现看板后,就可以多端展现,甚至是自定义的看板展现。
人要发挥主观能动性,而不是只去做机器能做的简单重复性的工作。对于一线员工来讲,通过RPA的工具,线上的服务结合线下的培训,就能让一线员工掌握最简单基本的流程开发;对于部门级别的,通过提供行业通用的标准流程也能够快速搭建;而决策层更关心的是数据维度,数据挖掘出来后如何辅助决策。来到这里,实在RPA就会有AI的能力,加上数据中台以及看版的能力,为决策层提供更多的更高效、更全面的数据分析。
电商的数据价值在于赋能电商数字化高效运营,这也是我们为电商提供的全链路解决方案。我们的一位客户,他有3家子公司,7个子品牌,29个销售渠道,涉及的各种电商平台有16个。小组员工每天在分析各种经营数据,在使用RPA自动取数据,再进行自动清洗和标准加工,将核心数据自动生成分析报告。
RPA帮管理层实现经营决策模式的创新。不需要去等待这些数据,因为每天一上班自动就把数据同步过来。第二,整个工作效率大幅提升。原来多台机器并行综合下来,每天大概是两个小时就能把所有数据处理加工完成。之前需要16个人做这个工作,后来减少到了6个人去做数据的核对校验,这样就优化了整个人力投入。RPA不仅仅只是通过自动化赋能在这些日常工作上,更重要的是将整个店铺生命周期的数据作为一种资产沉淀下来。在数据中台不断沉淀企业的经营数据,有利于后续去做数据回溯,也有利于做趋势分析,真正使关键数据成为一种资产,而不只是表格。
5.问答环节
Q:操作数据链路,平台会做限制吗?
不违规。是否违规在于你是否突破了网站对于数据保护所设定的安全规则,如果你用爬虫直接访问,绕过了他的浏览器的安全检查,甚至使用虚假的IP地址,账号都没有得到用户授权,这肯定是有问题的。但RPA本身它就是在模拟的鼠标键盘,它并不会去突破任何网站对于安全的防控,它只是将自己的行为模拟得像人一样去做点击、下载、保存、登录等流程,所以是完全没有问题的。
Q:个人工作室类型的用户可以使用吗?
可以的,有两种形式,我们有开发者社群,你可以到开发者社群里面去参加免费的线上培训,然后下载社区版进行试用。也可以成为赋能客户的独立的开发者,忙不过来的时候就需要开发者来分包一下任务。
Q:需要懂编程和技术才可以用吗?
最好对编程有一些认知,但是并不需要你去掌握任何一种编程语言。我们提供的组件模式,进行简单的处理后,就可以实现流程的编写,而且我们也提供了大量内置模板和已经标准化的场景,可以快速形成标准流程。你只需要配置一下使用的浏览器、要访问的网页,RPA就会自动通过关键字去搜索相应新闻标题,自动获取。从工具角度上讲,RPA并不难,但是要理解基础代码逻辑。你要是会写代码,插入自定义的代码都没问题。
Q:用户数据安全性有保障吗?
有保障。第一,软件本身是运行在您的桌面电脑上,所以就等同于是您在自己操作桌面的自动化工具。从物理上来讲,它是运行在您电脑上的,不会超越您电脑的权限。
第二,如果涉及到特别敏感的变量数据,我们有一定权限的人会在云端加密,在客户端调用变量名称来进行数据保护。最终数据也是一样的,自动操作流程的机器人,本身是有相应权限的人来控制的,我们会有用户权限管理,不会超出我们现有组织架构不同角色对于数据的权限。
Q:软件是离线可以使用吗?
可以离线使用。目前我们了解比较多的手机端的应用场景有价格监控,因为我们会发现在PC端下单,和在手机端、移动端去下单的时候,它的价格是不一样的。客户端购物的占比接近100%了,大量客户端价格监控是需要的。
第二,抖音直播数据,我们经常会分析达人带货的全过程,而不是看他带了多少货的结果。总体来说,这些数据获取比较多。